CRM – Vevőkapcsolatok

A CRM olyan folyamat, módszertan, amit arra használunk, hogy megismerjük ügyfeleink szükségleteit, szokásait, és ezáltal szorosabb kapcsolatot alakíthassunk ki velük.

Számos technológiai alkotóeleme van a CRM-nek, de hiba volna csupán technológiai szempontból gondolnunk rá. A MOL 2002 óta használja a CRM-et, melynek segítségével áttekinthetővé váltak a szerződések és a megrendelések. A megrendelések és a szerződések a SAP R/3 rendszerben készülnek, melyekről másolat készül a CRM rendszerben. Ennek révén számos adat gyűlik össze a vevőkről, a piaci trendekről, az értékesítésről, a marketing hatékonyságáról és a vevők fogékonyságáról. A CRM a technika és a humán források révén segíti az üzleteket a vevők szegmentálásában, viselkedésük és vevőértékük megismerésében, vagyis a szervezetek gyakran a CRM segítségével javítják eladásaikat és a vevőkapcsolatokat. A CRM révén az üzletek fejleszthetik a vevőszolgálatot és az ügyfélszolgálatot, növelhetik a bevételüket, új vevőket találhatnak, hatékonyabban értékesíthetik termékeiket, gyorsabban köthetik meg az üzleteket, leegyszerűsíthetik a marketing és értékesítési folyamataikat.

A CRM az EBK-val kapcsolatos vevői igények megválaszolását is segíti. 2007-ben ezen vevővizsgálatok száma a termékeinkről jelentősen megnőtt - részben a REACH-nek, a vegyipari termékek szabályozásának köszönhetően.

Ezt a munkafolyamat funkcióit az Tudásalapú EBK támogatja, ahol rögzítjük a kérdéseket és válaszokat, és a termékekről az egyéb EBK-val kapcsolatos információkat.

A CRM a SAPr/3-ba integrált alkalmazás, online és offline komponensekkel. Elsősorban üzletkötőink használják. Számos rendkívül fontos funkciója van, mint például:

• Üzleti Partner kezelés (kilátások, vevők, versenytársak, kapcsolattartók)
• Tevékenység kezelés (reklamációkezelés, általános információkérés, vevőlátogatás)
• Termékek, Versenytársak termékeinek nyilvántartása
• Reklamációkezelés
• Lehetőség és árajánlat kezelés (értékesítés előkészítés dokumentációjának kezelése a CRM-ben)
• Szerződések kezelése
• Árazás
• Vevőkapcsolati központ (rendelések, reklamációk, számlázással kapcsolatos kérések)
• Marketing akciók (marketing tervezés, vevőszegmentáció, kampányok, eredmények kezelése)
• BW (Business Warehouse) és helyi riportok

A Kereskedelem folyamat- és az SAP CRM moduljának technológiai fejlesztése révén tovább fejlesztette a CRM-et. A folyamatban lévő üzletszervezés esetében képesek voltunk teljesen integrálni a problémakezelést, tudjuk követni és értékelni az elvesztett, újra megnyert és potenciális vevőket, és automatikusan hozzáférhetővé váltak az árazással kapcsolatos adatok. Az üzleti jelentések fejlődése szilárd alapot jelent a válaszadási idők növelésére és a vevő igényeinek részletesebb feltárására. A reklamációkezelésen alapulóan bevezettük a kártyás reklamációkezelést a CRM-ben. A rendszer mélyebb használatán túl a hozzáférés is kiterjedt, így a Kereskedelem, a Logisztika és az EBK is gyorsan hozzájuthat a megbízható adatokhoz. Tavaly hozzákezdtünk a vevőérték feltárásához. Az alapelvek és módszerek elfogadása megtörtént, valamint ezek kiterjesztése az összes leányvállalati kereskedelem szervezetre folyamatban van melynek célja, hogy a legfontosabb vevőcsoportok mérhetők, összehasonlíthatók legyenek.