Kiskereskedelmi vevőkapcsolat

A Kiskereskedelem üzletágunk, amely 9 országban működteti töltőállomás hálózatát, ügyfeleinek kiemelkedő minőségű termékeket és elvárásokon felüli, napi igényeket kielégítő, széles körű szolgáltatásokat ajánl.

Legfőbb kommunikációs csatornáink természetesen maguk a töltőállomások, ahol a POS anyagokra fordítunk kiemelt figyelmet. Vevőink megtartása és a vevőhűség növelése érdekében két hűségkártya rendszert működtetünk. Rendszeres vevői promóciókat szervezünk és hirdetünk konvencionális és egyedi médiafelületeken is.

Vevői kapcsolattartás

A Kiskereskedelem Ügyfélszolgálat kezdete a 80-as évekre nyúlik vissza. Akkoriban elsődleges feladata az volt, hogy telefonon tájékoztassa a vevőket a töltőállomásokról és az árakról (a technikai háttértámogatást egy telefonkészülék, és egy írógép jelentette). A fentieken kívül ellátta a vevői panaszok integrált és helyi kezelését is.

A töltőállomások felújítása a 80-as évek végén, 90-es évek elején kezdődött. Ennek keretében átépítettük a SHOP-okat, szélesítve ezzel a hálózat szolgáltatásainak körét.  A töltőállomási panaszok integrált kezelése alapkövetelménnyé vált a 90-es években, amikor a MOL részvénytársasággá alakult. Az évente beérkező kb. 100 vevői panasz főleg a mennyiségre, minőségre, kiszolgálásra vonatkozott.

A vevői panaszok számának emelkedése az Ügyfélszolgálat létszámának növekedését vonta maga után. A különböző típusú panaszok kivizsgálására speciális módszereket dolgoztunk ki, amelyek nagymértékben hozzájárultak ahhoz, hogy esettanulmányokat és javaslatokat adjunk a Kiskereskedelem vezetésének a panaszok csökkentésére.

A Call Centert eredetileg a hűségkártyákkal kapcsolatos kérdések megválaszolására hozták létre. Jelenleg az ügyelet amellett, hogy 24 órában biztosítja a kártyák biztonságos használatát, átvette az Ügyfélszolgálat korábbi, vevői tájékoztatási funkcióját is.

A MOL-csoport közép-kelet-európai növekedése a vevői panaszok regionálisan integrált kezelését tette szükségessé. A közúti járművek számának növekedése, a kiskereskedelmi forgalom, az információtechnológia fejlődése és terjedése, az elérhető szolgáltatások folyamatos bővülése és az egyre inkább előtérbe kerülő vevői tudatosság megkövetelik a vevőszolgálati funkciók folyamatos fejlesztését.

A MOL-csoport Kiskereskedelem Üzletága éves gyakorissággal méri a vevői elkötelezettséget és elégedettséget. A 2001 óta alkalmazott szabványos kutatási módszer mintavétele - amelynek keretében három ország (Magyarország, Szlovákia, Románia) több mint ezer autóvezetőjével készítünk személyes interjúkat – teljesen reprezentatív.

Az azonos módszertan alapján mért éves teljesítményeket természetesen össze is hasonlítjuk. A legfontosabb vizsgált területek az érzékelt márka jelenlét és használat, a vevői elkötelezettség, az image, az üzemanyagokkal, a shoppal, a kiszolgálással és a személyzet viselkedésével való elégedettség. A kutatási eredmények összevetése alapján mérjük a teljesítményt és határozzuk meg a jövőben fejlesztendő területeket.

2010-ben 66 millió tranzakcióból 886 esetben érkezett olyan reklamáció, amely indokolt volt. Ez azt jelenti, hogy csak minden 75.111-ik eladás esetében jelentkezett jogos panasz. 

A jogos panaszok számának emelkedését az alábbi okok eredményezhették:

• Tudatos fogyasztó
• Emelkedő üzemanyag árak
• Válság hatására érzékenyebbek és kevésbé toleránsak a vevők

Fontos, hogy figyelmet fordítsunk a jogos panaszok számának enyhe emelkedésére, azonban a vevői reakciók és visszajelzések egyben hozzájárulnak folyamataink fejlesztéséhez, javításához is.

Részletesebb információért olvassa el a MOL Szakmai Tudományos Közlemények kapcsolódó cikkét (angol nyelven) itt!